doppini a mezzanotte

Per call center s'intende l'insieme dei dispositivi e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un'azienda. L'attività di un call center può essere svolta da operatori specializzati e/o risponditori automatici interattivi IVR. Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni, attivare servizi, fornire assistenza tecnica. Una chiamata in ingresso può essere accodata in attesa (spesso con musica) di una risorsa telefonica (un operatore o un IVR). Tali dispositivi permettono sia di collezionare informazioni di performance sul livello di servizio offerto, sia di far lavorare gli operatori con l'ausilio di un computer per ottenere informazioni ausiliare sul chiamante, è possibile ottenere sia il numero del chiamante che il numero digitato sulla tastiera telefonica. esiste un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di servizio (applicando la teoria delle code), le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase. Il ruolo tipico dell'Information Tecnology è appunto quello di automazione del lavoro, controllo gerarchico ed automazione dei flussi informativi. Tali sistemi pongono problemi di privacy dei lavoratori perché talvolta prevedono opzioni di ascolto muto (intercettazione) delle chiamate fra cliente e dipendente e la loro registrazione in formato digitale.
Nella fattispecie il call center è l’incubo di clienti ed operatori, i primi ignari si perdono nei labirinti dei su detti IVR alla ricerca perduta del operatore in grado di adempiere la richiesta, ma il più delle volte verranno rimbalzati ancora nel risponditore automatico per errato instradamento della chiamata, alcuni impavidi o disperati giungono stremati alla meta, ma alla fine le risoluzioni e/o le informazioni ricevute non soddisfano quasi mai la richiesta. I secondi invece, quelli dell’altra parte del doppino, i depositari della conoscenza, altro non sono, che risorse formate, dalle aziende con contratti precari, o al limite del ridicolo. La qualità del lavoro, invece, soggetta a stress, da 100 chiamate in coda ed i famosissimi (per i tecnici del settore) tempi di conversazione, sempre più brevi, non menzionando, l’eventuale possibilità del controllo a distanza, a volte causa anche di richiami ufficiali discutibili. I call center, rappresentano un muro di gomma invisibile che le aziende hanno creato ed evoluto con gli anni per evitare scontri diretti con i consumatori a discapito di questi ultimi e dello stesso muro di gomma umano che intermedia esigenze a strategie.